SNS利用の基礎知識(医療機関様向け)

2018/08/28

クリニック・薬局様のSNS利用について、メリットと注意点をまとめました。

※SNSに広告を出すのではなく、SNSとして利用する場合のお話です。SNSにお金を払って広告を出す「広告出稿」については【こちら】をご覧ください。

概要

どう使うべきか

医療機関による模範的なSNSの使い方としては、

★毎日SNSに患者さんにとって有意義な投稿をする
★公式HPにそういった記事を書いてSNSで告知・拡散する

といったことが王道です。

投稿内容が患者さんにとって有意義であればあるほど、またひんぱんに投稿するほど、SNS上のつながりが増えて「見込み」患者さんを増やすことにつながります。

上手に使えば、ソーシャル上で揺るぎない地位を築けるかも知れません。

課題

続けるのは大変

通常、ドクターかスタッフがSNSに投稿することになりますが、投稿の頻度が低いのも、投稿の中身が無いのもよくありません。

しかし、患者さんの役に立つような投稿を、少なくとも2~3日に1回、できれば毎日、というのはけっこう大変です。
簡単にできる日常的な投稿、例えば「花が咲きました」のような投稿をしても、その医療機関のファンが増えることにはつながりません。

SNSの運営を外部委託や自動化すれば手間は減りますが、それがバレてしまうと、あまり良いイメージを持たれません。

炎上のリスク

Twitter ではよくありますが、不用意な発言をしてしまい、見ず知らずの人達から集中砲火を浴びる、ということが起こる場合があります。
SNS運営担当者には、ある程度の一般常識と、ネットリテラシーが求められます。

【参考】総務省|平成26年版 情報通信白書|インターネットリテラシーの重要性

患者さんが増えるか?

SNS経由のつながりは全国に広がってしまうので、実際に来院する可能性は低いかもしれません。
その点は地域を絞った広告の方が、集患への費用対効果は高いかもしれません。

SNSの選択肢と特徴

実際にSNSを使うには、どのような選択肢があるでしょうか。
2018年4月現在、国内でよく使われているSNSは下記のとおりです。

  おすすめ度 拡散力 利用率
LINE ★★(中) ★(弱) 67.0%
Twitter ★★(中) ★★★(強) 27.5%
Facebook ★(低) ★★(中) 32.3%
Instagram ★(低) ★★★(強) 20.5%

LINE(ライン)

国内利用率の高さはトップ。
患者さんへの告知や、診療予約に使えます。

基礎データ

おすすめ度 ★★(マンパワーに余裕があれば)
拡散力 ★(弱い)
国内利用率 67.0% ※1
利用料 無料~21,600円/月(機能によって変動)
公式サイト LINE@ ※2

※1 「平成28年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」 総務省 情報通信政策研究所(IICP)より
※2 「LINE@」というのは、ビジネスや情報発信に活用できる、会社・事業者向けのLINEアカウントです。

使いみちの例

★ メッセージ一斉配信で、予防接種のお知らせや、季節ごとの告知
★ 1対1のトークで、診療予約などの受付

院内の告知ポスターや窓口の声がけにより友達登録を促進できるので、来院されたことのある方へのアプローチに使いやすいです。
友達登録の窓口をウェブサイトに設置して、新患の方に利用してもらう手もあります。

診療予約など、患者さんにメリットがある形で運用できれば、利用者が増やせるでしょう。

ただしユーザーの数を増やす力は弱いので、新患を増やすというより、リピーターを増やすのに良いでしょう。

ご注意

LINEなどテキストチャットの世界ではまれに、極端に早い返信を求める方がいらっしゃるようです。数分以内に返信しないとクレームしてくる方もいらっしゃるようです。ご注意ください。

また、ビデオ通話機能で、医療相談・遠隔診療などに使うことも考えられますが、医療法など関連ルールにご注意ください。

Twitter(ツイッター)

拡散が強力ですが、炎上注意。

基礎データ

おすすめ度 ★★(一長一短)
拡散力 ★★★(強い)
国内利用率 27.5% ※1
利用料 無料
公式サイト Twitter

使いみちの例

★ 予防接種のお知らせや、季節ごとの告知
★ 健康豆知識など、医療知識の啓蒙
★ 医療機関の公式サイトへの誘導

ユーザー同士でフォローし合う文化があるので、ファン(フォロワー)を増やしやすく、情報を広く拡散するのが得意です。

ご注意

まれに思いもよらない理由から、クレーマー・モンスター的な方にからまれて「炎上」することがあります。
運用するドクター・スタッフに、ある程度のスキルがあった方が安全です。

Facebook(フェイスブック)

プライバシー管理に問題あり。

基礎データ

おすすめ度 ★(低い)
拡散力 ★★(人による)
国内利用率 32.3% ※1
利用料 無料
公式サイト Facebook

使いみちの例

★ 予防接種のお知らせや、季節ごとの告知。
★ 健康豆知識など、医療知識の啓蒙。

拡散ルートが知り合いベースになるので、患者さんへの拡散力は弱いです。
投稿内容によっては爆発的に拡散する場合もありますが、可能性は低いです。

ご注意

使い始めがちょっと面倒

Facebookで医療機関のページを作るには、実名の人間がアカウントを作り、その人が医療機関のページを作るという流れになります。
医療機関であれば、まずドクターがFacebookを利用することが必要でしょう。

公式サイトとしては使わないほうが良い

医療機関の公式サイトとしてFacebookだけを利用されているケースもありますが、患者さんから見て不便なので、別途公式サイトを作るべきでしょう。

例えば不便な点としては、
・診療時間・アクセスなどの必須情報をわかりやすく表示しにくい。
・患者さんが知りたい内容を探しにくい。
・良いURLを取るのに手間がかかるので、しばらくの間、無意味な文字の羅列のアドレスを使う必要がある。 など

Instagram(インスタグラム)

若い方の利用度は圧倒的ですが、医療機関が使うにはあまり向いていません。
レストランやお店が商品・内装をアピールするのに便利です。

基礎データ

おすすめ度 ★(低い)
拡散力 ★★★(強い)
国内利用率 20.5% ※1
利用料 無料
公式サイト Instagram

使いみちの例

★ 医療機関の設備・内装・飾りつけなどのPR

ご注意

「インスタ映え」しつつ来院につながるような内容を、ひんぱんに投稿するのは難しいでしょう。

まとめ

SNSの運営は内製すべきですが、マンパワーがかかります。
その割に、集患につながるかはよくわからない。というのが現状です。

SNSができることの多くは、公式サイトで肩代わりできます。
気になるものがあれば、「余力」で運用されると良いでしょう。
ただし放置は良くないので、ちょっと試してダメだった場合は、アカウントはさっさと削除すべきでしょう。

別途、公式サイトを持ちましょう

どのSNSを使うにしても、医療機関の公式ウェブサイトは必要です。
公式サイトは最低限1ページだけでも役に立つので、診療時間・電話番号・地図といった基本情報を確認できるようにしておくと、患者さんにもスタッフにも便利です。

その際、ドメイン(URL)は他社にぶら下がりのものではなく、独自に持つことをおすすめします。
【良】www.AAAclinic.com
【悪】www.company.co.jp/AAAclinic
独自ドメインでないと、その医療機関のサイトではなく、よそのサービスのように見える場合があります。

独自ドメインをとるには、年間数千円のコストですみます。
弊社でも、ドメイン料金込みのサイト作成を承っております。
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